Gérer les situations relationnelles difficiles au travail

Formation créée le 18/09/2024. Dernière mise à jour le 04/11/2024.
Version du programme : 2

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Gérer les situations relationnelles difficiles au travail


Cette formation pratique basée sur des mises en situations vise à apporter des outils et techniques d'entretien pour faire face aux situations relationnelles difficiles, en particulier face à un public agressif.

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Objectifs de la formation

  • Appréhender les ressorts de l'agressivité et de la violence en milieu professionnel
  • Cerner les signaux d'alerte annonciateurs de l'escalade conflictuelle
  • Savoir faire face aux attitudes agressives et les désamorcer en douceur
  • Se préserver en appliquant des techniques d'auto-protection

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Acteurs de la prévention et des ressources humaines
  • Toute personne en contact avec du public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

 Cerner la dynamique des comportements et des situations difficiles
  • Comportements difficiles et agressifs : de quoi parle-t-on ?
  • Repérer les signaux faibles de tensions
  • Identifier les irritants et facteurs déclenchants possibles
 Faire face aux situations difficiles et aux comportements agressifs
  • Adopter la juste posture et la bonne distance
  • Identifier ses propres attitudes facilitantes et bloquantes selon l’échelle de Porter
  • Savoir être en « écoute active » vis-à-vis de son interlocuteur
  • Veiller à sa gestuelle : les gestes d’ouverture qui apaisent, les gestes de fermeture qui peuvent envenimer l’agressivité de son vis-à-vis
 La conduite d’un entretien en situation difficile
  • Se concentrer et libérer ses tensions intérieures avant une confrontation difficile (temps de relaxation)
  • Déployer la méthode des 7C : de la phase de contact à la conclusion
  • Empathie, écoute et reformulation : les 3 clés d’un face à face réussi
  • Utiliser les ressources de la Communication non violente (CNV)
Mises en situations - Simulations d'entretiens
  • Accueillir un interlocuteur agressif
  • Gérer les situations qui dérapent
  • Comment conclure un entretien difficile

Équipe pédagogique

Intervenant spécialisé dans la prévention des risques psychosociaux et les techniques d'entretien

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation au fur et à mesure de la progression
  • Évaluation par mise en situation débriefée (simulation d'entretien)
  • Appréciation par le participant du niveau d’amélioration de ses connaissances et de ses compétences.
  • Evaluation de la formation par les participants

Ressources techniques et pédagogiques

  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés interactifs théoriques et méthodologiques
  • Quiz
  • Travaux en sous-groupes
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Capacité d'accueil

Entre 2 et 12 apprenants

Délai d'accès

1 semaine