Gérer les situations relationnelles difficiles au travail
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Formation créée le 25/08/2021. Dernière mise à jour le 22/05/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Cette formation pratique basée sur des mises en situations vise à apporter des outils et techniques d'entretien pour faire face aux situations relationnelles difficiles, en particulier face à un public agressif.
Objectifs de la formation
- Appréhender les ressorts de l'agressivité et de la violence en milieu professionnel
- Cerner les signaux d'alerte annonciateurs de l'escalade conflictuelle
- Savoir faire face aux attitudes agressives et les désamorcer en douceur
- Se préserver en appliquant des techniques d'auto-protection
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Acteurs de la prévention et des ressources humaines
- Toute personne en contact avec du public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Cerner la dynamique des comportements et des situations difficiles
- Comportements difficiles et agressifs : de quoi parle-t-on ?
- Repérer les signaux faibles de tensions
- Identifier les irritants et facteurs déclenchants possibles
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Faire face aux situations difficiles et aux comportements agressifs
- Adopter la juste posture et la bonne distance
- Identifier ses propres attitudes facilitantes et bloquantes selon l’échelle de Porter
- Savoir être en « écoute active » vis-à-vis de son interlocuteur
- Veiller à sa gestuelle : les gestes d’ouverture qui apaisent, les gestes de fermeture qui peuvent envenimer l’agressivité de son vis-à-vis
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La conduite d’un entretien en situation difficile
- Se concentrer et libérer ses tensions intérieures avant une confrontation difficile (temps de relaxation)
- Déployer la méthode des 7C : de la phase de contact à la conclusion
- Empathie, écoute et reformulation : les 3 clés d’un face à face réussi
- Utiliser les ressources de la Communication non violente (CNV)
-
Mises en situations - Simulations d'entretiens
- Accueillir un interlocuteur agressif
- Gérer les situations qui dérapent
- Comment conclure un entretien difficile
Équipe pédagogique
Intervenant spécialisé dans la prévention des risques psychosociaux et les techniques d'entretien
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation au fur et à mesure de la progression
- Évaluation par mise en situation débriefée (simulation d'entretien)
- Appréciation par le participant du niveau d’amélioration de ses connaissances et de ses compétences.
- Evaluation de la formation par les participants
Ressources techniques et pédagogiques
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés interactifs théoriques et méthodologiques
- Quiz
- Travaux en sous-groupes
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
1 semaine